Boston Pharma chính thức đưa trợ lý ảo tổng đài FPT.AI vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Đây là bước đi chiến lược của Boston Pharma trên hành trình chuyển đổi số, với kỳ vọng đem lại khả năng tối ưu chi phí, nâng cao hiệu suất hoạt động của nhân viên. Đồng thời, điều này giúp thay đổi cách thức vận hành truyền thống của bộ phận chăm sóc khách hàng, quản lý nhà phân phối và đại lý. Với sự hỗ trợ của trợ lý ảo, các tác vụ lặp lại thường xuyên của tổng đài viên được giảm tải rõ rệt, nhân sự tổng đài có thể tập trung nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tối ưu tới 80% năng suất vận hành của hệ thống.
Trợ lý công nghệ mới của Boston Pharma phát triển trên nền tảng công nghệ FPT.AI, có khả năng tự động tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi đến từ khách hàng, nhanh chóng giải đáp yêu cầu của khách hàng hoặc điều phối chính xác, tức thì tới bộ phận chuyên trách (Smart IVR). Trợ lý có khả năng tương tác tự động hai chiều để trao đổi, cập nhật thông tin đến khách hàng với hơn 12 kịch bản giao tiếp như: tra cứu danh mục sản phẩm thuốc, tra cứu tên hoạt chất có trong loại thuốc cụ thể, liên hệ với trình dược viên khu vực, tra cứu/Khiếu nại tình trạng giao hàng, thanh lý hợp đồng, tuyển dụng, chương trình khuyến mại... Các thông tin khi trợ lý ảo trao đổi với người dùng sẽ được lưu trữ trên hệ thống dưới định dạng văn bản hoặc âm thanh theo thời gian thực, giúp nhân viên của Boston Pharma có thể nghe lại hội thoại khi cần thiết.
Nhờ trang bị công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, trợ lý ảo có khả năng nhận diện chính xác nhu cầu của bên đặt hàng, tên của các loại thuốc, biệt dược. Sau đó đưa ra câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện, giữ cho cuộc trò chuyện liền mạch.
Sau hơn 2 tháng đi vào hoạt động, trung bình mỗi tháng trợ lý ảo tổng đài tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi, điểm hài lòng trung bình được khách hàng đánh giá lên tới 4,5 (trên thang điểm 5), nâng cao tới 80% hiệu suất hoạt động của tổng đài. Từ nay các khách hàng, đơn vị trong chuỗi phân phối của Boston Pharma sẽ không phải chờ đợi để được đáp ứng nhu cầu, kể cả trong thời gian cao điểm. Chất lượng chăm sóc khách hàng đồng nhất giúp trải nghiệm người dùng được mạch lạc, xuyên suốt. Tương tác với tổng đài dựa trên giọng nói đem lại đột phá về trải nghiệm khách hàng so với phương thức IVR truyền thống, nâng cao mức độ gắn kết giữa khách hàng, thương hiệu.
Boston Pharma tiên phong ứng dụng AI trong chuyển đổi số Tổng đài Chăm sóc khách hàng.
Ông Lương Đăng Khoa - Tổng giám đốc Boston Pharma cho biết, công ty luôn đề cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhiều năm qua Boston Pharma ứng dụng các công nghệ hàng đầu để mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Trợ lý ảo Tổng đài - Voicebot là công nghệ mang tính đột phá, ứng dụng trí tuệ nhân tạo mà Boston Pharma vừa hoàn tất triển khai gần đây. Với khả năng xử lý tự động các cuộc gọi vào, Voicebot giải đáp thông tin cho khách hàng vào bất kỳ thời điểm nào, ngày hay đêm, kể cả chủ nhật, lễ tết. Người dân cần gọi đến hotline 19001910 của Boston Pharma sẽ được Voicebot hỗ trợ ngay lập tức với các thông tin được chuẩn hóa theo chính sách của Boston Pharma.
Ông Lê Hồng Việt - Tổng giám đốc FPT Smart Cloud cho biết thêm, điểm nổi bật của giải pháp trợ lý ảo tổng đài là khả năng tương tác, xử lý thông tin để đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng, thông qua cuộc hội thoại với tương tác tự nhiên như một nhân viên thực thụ. Đây là giải pháp chuyển đổi số ứng dụng trí tuệ nhân tạo tiên tiến nhất, có thể giúp doanh nghiệp thực hiện hàng triệu cuộc gọi chăm sóc khách hàng tự động mỗi tháng, giúp tối ưu 80% khả năng vận hành tổng đài dịch vụ chăm sóc khách hàng, đại lý, chuỗi phân phối so với trước đây. "Chúng tôi tự hào khi trở thành nhà cung cấp giải pháp giúp Boston Pharma đi đầu trong xu thế chuyển đổi số ngành dược phẩm tại Việt Nam", ông Việt nói.
Số hóa dữ liệu và ứng dụng công nghệ trong quản lý hoạt động cung ứng thuốc trở thành định hướng được các cơ quan, doanh nghiệp trong ngành y tế đặc biệt chú trọng. Tháng 8/2020, Cục Quản lý Dược công bố kế hoạch chuyển đổi số ngành dược, trong đó đặt mục tiêu hoàn thành số hóa dữ liệu dược vào năm 2023. Trong bối cảnh đó, Boston Pharma luôn là đơn vị tiên phong đầu tư và ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến vào hoạt động sản xuất, quản trị doanh nghiệp, quản lý khách hàng, ở đây là các đại lý và nhà bán lẻ.
Khi tình hình dịch Covid-19 diễn biến phức tạp thời gian gần đây, việc triển khai giải pháp trợ lý ảo tổng đài còn giúp doanh nghiệp đảm bảo khả năng vận hành, kinh doanh liên tục. Hoạt động chăm sóc, quản lý nhà phân phối qua tổng đài luôn được thông suốt trong bối cảnh nhiều doanh nghiệp tại một số địa phương phải cắt giảm số lượng nhân viên trực hệ thống để đảm bảo giãn cách xã hội.
Nguồn: Vnexpress
